作者   柏唯良

 

    過去30多年以來，如果你在美國進(jìn)入一家沃爾瑪超市，就會在入口處看到著名的“沃爾瑪迎賓員”。他們所做的工作似乎很簡單，而且通常都是一些年紀(jì)大的人，有的甚至非常老?！澳枰獛椭鷨?？”迎賓員會這樣問你?！安槐亓??！蹦阏f，“老人家，坐下來休息會兒吧?！蹦銜{悶，為什么要雇傭這些人。當(dāng)你進(jìn)入沃爾瑪后是很容易找到人幫助的。為什么沃爾瑪還要浪費(fèi)這個錢？請注意：當(dāng)沃爾瑪在“浪費(fèi)錢”的時(shí)候，背后一定另有原因，而且極可能這并非浪費(fèi)。

　

    事實(shí)上，山姆·沃爾頓在關(guān)于他如何建立了沃爾瑪公司的《富甲美國——山姆·沃爾頓自傳》一書中闡述了其中的原因：有一次，山姆·沃爾頓和手下一位高級管理人員湯姆·科格林去了一家沃爾瑪超市，在入口處受到一位老人的歡迎，他說了些“歡迎光臨”之類的話。他們從來沒遇到過這樣的事情：門口有專人負(fù)責(zé)歡迎你進(jìn)入賣場。

 

    山姆 ·沃爾頓和湯姆·科格林和老人攀談起來，詢問他為什么要在這里歡迎顧客。老人說，經(jīng)理交給他這項(xiàng)工作有兩個原因：一是讓來超市的顧客感覺愉快，二是防止有人帶著未付款的商品走出去！超市飽受盜竊的困擾，而經(jīng)理也知道，一方面他不可能在門口安排一個持槍的大塊頭來嚇唬誠實(shí)的顧客，而另一方面他也要讓盜賊們知道當(dāng)他們帶著偷來的商品走出超市的時(shí)候會有人看到。這位經(jīng)理認(rèn)為也確信，就是一個簡單的招呼小偷們也不愿意聽到。

 

    山姆·沃爾頓很贊同這個觀點(diǎn)，于是他讓每一家超市都在門口安排了這樣一位迎賓員。這樣做的效果出人意料地好，按湯姆·科格林的話來說，“如果這就是我們多年來堅(jiān)持造訪店面所發(fā)現(xiàn)的唯一的一個好點(diǎn)子，我還是要說，作為管理者造訪這些店面所花費(fèi)的時(shí)間是最有價(jià)值的?！笔聦?shí)上，這些迎賓員在沃爾瑪內(nèi)部還有另一個稱呼：資產(chǎn)衛(wèi)士！

 

    事實(shí)勝于雄辯，看看這些數(shù)字吧：在美國的沃爾瑪超市里，0.5%的貨品會被顧客偷走，而對于大型折扣超市來說，凈利率一般是在2%到3%之間。如果迎賓員能夠把失竊率降低一半，或者1/4，甚至即使只有1/10，他們依然是店面里最具價(jià)值、最能提升利潤的雇員。

 

    山姆·沃爾頓說：“向顧客提供他們需要的東西，并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。”如今，在沃爾瑪中國公司的官方網(wǎng)站上可以看到這樣的描述：“迎賓員”這一方案是我們盛情服務(wù)的一個例子，并已經(jīng)成為一種趨勢。迎賓員具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)沃爾瑪商場時(shí)，向您表示歡迎……為您推出購物車，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨沃爾瑪。山姆·沃爾頓認(rèn)為，卓越的顧客服務(wù)是沃爾瑪區(qū)別于所有其他公司的特色所在。

 

    有時(shí)候，小東西會帶來大不同。營銷和奧運(yùn)會很像：在奧運(yùn)會賽場上，第一名和最后一名賽跑運(yùn)動員的成績往往相差甚微?？赡芤粋€賽跑運(yùn)動員早上刮了胡子，而另一個沒刮，而這可能就造成了0.1秒的差異。這個看似微乎其微的差距就能決定你是獲得多年刻苦訓(xùn)練回報(bào)的金牌，還是一無所獲。一旦你到了頂尖的競技場上，一切都不容小視。

 

    這個故事還給了我們另一個重要的啟示：當(dāng)一個聰明人有意地做了一件蠢事——那或許這其實(shí)并不是件蠢事。我們都會犯錯誤，但通常沒有人會有意犯錯。橫穿馬路時(shí)忘記左右查看車流而被卡車撞上，這是錯誤。但如果有人在人行道上等到卡車開過來的一剎那跳到卡車前，這還是錯誤嗎？不，這一定是有原因的。當(dāng)一個人故意犯錯誤的時(shí)候，這意味著那并非是個錯誤：一定有什么你不知道的原因。

 

    對于沃爾瑪?shù)母偁帉κ謧?，有這樣一個問題：你在入口處安排了迎賓員嗎？為什么不這樣做？沃爾瑪?shù)母偁幷邆冋J(rèn)為自己比沃爾瑪更聰明嗎？在美國，每個人都知道沃爾瑪迎賓員。雜志上關(guān)于為退休攢錢的文章會這樣警告人們，如果不存下足夠的養(yǎng)老錢，到時(shí)候就只能去做沃爾瑪迎賓員了。美國的每個人都知道迎賓員，但不知為何，絕大多數(shù)與沃爾瑪競爭的折扣店的管理者們都從沒想過為什么沃爾瑪會犯這么個錯誤——幾十年如一日地煞費(fèi)心機(jī)地在賣場入口處浪費(fèi)錢。

 

　　這對所有公司都是很重要的一個啟示。如果你看到一家非常成功的公司刻意地做了一件蠢事，那你應(yīng)該非常好奇地去探求其中的原因，因?yàn)楹芸赡苡幸恍┧麄冎蓝銋s不知道的事。