如何構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的母子公司管理模式是眾多中國企業(yè)在組織進(jìn)一步升級發(fā)展的過程中尤為關(guān)注的問題。一般而言，把握好母公司對子公司的管控力度一般會采用從制度和文化兩個途徑進(jìn)行平衡。往往面臨的問題是制度平臺并不難搭建，難的是如何使制度建設(shè)或者管理變革能夠從母公司到子公司自上而下地落實(shí)執(zhí)行。這里面企業(yè)文化起著關(guān)鍵性的作用，而母子公司文化管理可以說是企業(yè)文化建設(shè)過程中的一個難點(diǎn)。

    普遍性的現(xiàn)象是在總部雷聲大，到了二級公司就是雨點(diǎn)小；短期的宣貫看似轟轟烈烈，實(shí)際上卻難以持之以恒，長期生效。同時作為獨(dú)立法人資格的子公司，如何既延承母公司文化，與母公司保持統(tǒng)一的價(jià)值理念；又創(chuàng)新自身的企業(yè)文化，保留自身文化特色，是一個使很多公司頗感頭疼的問題。廣州市達(dá)康經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司（下稱：達(dá)康）是由廣州本田汽車有限公司（下稱：廣本）和東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)有限公司（下稱：東本）共同合資的一家大型服務(wù)型公司，作為兩家大型汽車企業(yè)的服務(wù)公司，公司董事長程勁民認(rèn)識到，如何在母公司戰(zhàn)略與文化的基礎(chǔ)上傳承與創(chuàng)新出獨(dú)特的子公司戰(zhàn)略與文化系統(tǒng)，是決定公司未來發(fā)展決定性因素。在此背景下，經(jīng)盛管理咨詢（中國）有限公司協(xié)助達(dá)康公司進(jìn)行了母子公司文化體系的創(chuàng)新，堪稱是母子公司文化管理的經(jīng)典案例。

    案例背景：

    中國的汽車制造工業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了激烈的競爭格局，但總體的市場空間是廣闊的。自廣本正式立足中國市場以來，不斷滾動發(fā)展；從1萬臺到10萬臺，從12萬臺到24萬臺，再從24萬臺到二廠的即將投產(chǎn)，面臨著更大的戰(zhàn)略發(fā)展時期。達(dá)康作為廣本和東本投資設(shè)立的綜合性后勤服務(wù)企業(yè)，肩負(fù)著為廣本及東本提供全面后勤綜合服務(wù)保障的重任，其最重要的任務(wù)就是為母公司的發(fā)展提供最堅(jiān)實(shí)的后勤服務(wù)基礎(chǔ)。

    長期以來，達(dá)康的戰(zhàn)略和文化都是緊緊跟隨廣州本田的滾動性戰(zhàn)略而進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，缺乏自身作為獨(dú)立運(yùn)作組織的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃與個性化的企業(yè)文化建設(shè)。與其它本田系公司一樣，達(dá)康也是以《本田哲學(xué)》為信條，將其管理哲學(xué)的精髓運(yùn)用于達(dá)康的經(jīng)營管理中。但隨著市場化進(jìn)程的不斷拓展、母公司對于達(dá)康管理升級的要求以及達(dá)康自身組織發(fā)展壯大的需要，達(dá)康迫切需要系統(tǒng)梳理和總結(jié)企業(yè)發(fā)展歷程，提煉企業(yè)管理的核心思想以對自身未來中長期發(fā)展作出明確的指導(dǎo)。而擺在面前的一道難題就在于如何既充分體現(xiàn)達(dá)康對《本田哲學(xué)》及廣本戰(zhàn)略的延承與統(tǒng)一，又能提出符合達(dá)康自身特色及行業(yè)特性的理念體系。

    傳承與創(chuàng)新：從《本田哲學(xué)》的三個喜悅到《達(dá)康文化》的服務(wù)喜悅

    母子公司文化管理中，往往要求既要與母公司文化保持一致，又要體現(xiàn)子公司文化的差異性和獨(dú)立性。往往這里面需要考慮的是導(dǎo)致文化差異的原因在于行業(yè)背景的問題。母子公司往往處于不同的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中，也決定了各自文化特點(diǎn)的不同。

    《本田哲學(xué)》所倡導(dǎo)的本田精神中最核心的是“尊重個性”與“三個喜悅”，“它所表達(dá)的信念是：希望根據(jù)“尊重個性”同所有和本田的企業(yè)活動發(fā)生關(guān)系的人們建立一種能夠共同分享喜悅的相互信賴關(guān)系?！绷⒆阃ㄟ^企業(yè)活動，“應(yīng)該使購買商品的人（購買的喜悅），從事商品的銷售，服務(wù)的人（銷售的喜悅）、從事創(chuàng)造商品的一系列企業(yè)活動的人（創(chuàng)造的喜悅），彼此能夠互相分享喜悅?！闭沁@樣的富于人性化的、顧客導(dǎo)向的企業(yè)哲學(xué)，指引著本田企業(yè)的一步步發(fā)展壯大。但是這樣的理念是源自于汽車制造企業(yè)，如果沒有融會貫通和消化實(shí)踐，那就很難切實(shí)貫徹到達(dá)康這樣的服務(wù)型企業(yè)。

    服務(wù)業(yè)與制造業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)業(yè)提供更多的是無形的服務(wù)，相對于制造業(yè)所提供的有形產(chǎn)品所給顧客帶來的物質(zhì)價(jià)值而言，服務(wù)業(yè)最注重的是帶給顧客精神價(jià)值；比如關(guān)懷、貼心、熱情、尊重、享受等情感性訴求。而這其中，購買服務(wù)與從事服務(wù)形成了高度互動的過程，從《本田哲學(xué)》出發(fā)，其最終的目的無非就是要達(dá)致被服務(wù)者與服務(wù)者雙方的喜悅。購買服務(wù)的顧客在達(dá)康人的服務(wù)中享受喜悅，達(dá)康人在為顧客提供服務(wù)中體驗(yàn)喜悅。因此，

    達(dá)康的文化應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)中實(shí)踐喜悅的文化。

    “為顧客提供滿意與喜悅的服務(wù)”是達(dá)康公司使命的表述，是對達(dá)康企業(yè)立身之本的高度概括；而在喜悅的服務(wù)文化正式確立為達(dá)康文化個性之后，我們可以看到達(dá)康服務(wù)的境界而遠(yuǎn)不是僅僅讓顧客滿意的基礎(chǔ)層次，而是讓顧客喜悅的更高層面?？梢哉f，達(dá)康的喜悅型服務(wù)文化既實(shí)現(xiàn)了從《本田哲學(xué)》到《達(dá)康文化》管理思想精髓的無縫鏈接，又大大提升了服務(wù)文化的本質(zhì)內(nèi)涵，個性昂然地將達(dá)康文化與其它服務(wù)型企業(yè)文化進(jìn)行了區(qū)隔。

    正是通過《達(dá)康文化》的提煉整合，真正解決了母子公司管理的基本難題。從廣本和東本的角度，在其宣貫《本田哲學(xué)》、推動本田文化建設(shè)的過程中，需要二級公司能夠結(jié)合該公司的實(shí)際情況來落實(shí)基本價(jià)值理念，才能有助于本田精神的生根發(fā)芽；從達(dá)康的角度，在近十年的發(fā)展壯大中，追求在執(zhí)行母公司經(jīng)營哲學(xué)的實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)有達(dá)康自主的文化個性和結(jié)合企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的指導(dǎo)原則。而《達(dá)康文化》這樣一個企業(yè)根本行動綱領(lǐng)的梳理和確立，就平衡了母子公司處理各自關(guān)系的基本尺度，保證了母子公司共同的目標(biāo)追求和終極價(jià)值認(rèn)同，也解決了子公司如何在根本準(zhǔn)繩的基礎(chǔ)如何尋求自身存在價(jià)值的方向。

    戰(zhàn)略與文化：從喜悅的服務(wù)戰(zhàn)略到喜悅的服務(wù)文化

    戰(zhàn)略與文化是密不可分的協(xié)同系統(tǒng)，卓越企業(yè)往往能夠?qū)烧哌M(jìn)行最大化的匹配以發(fā)揮最大效果。正如本田哲學(xué)與廣本滾動式發(fā)展戰(zhàn)略，又比如達(dá)康喜悅的服務(wù)戰(zhàn)略與喜悅的服務(wù)文化。自本田進(jìn)入中國之后，中國市場一直是本田六大區(qū)域本部增長最快的，而其中最主要的增長部分均來自于廣州本田。這既與中國汽車市場發(fā)展的大環(huán)境有關(guān)，但與廣州本田始終堅(jiān)持本田經(jīng)營哲學(xué)，務(wù)實(shí)采用滾動性發(fā)展戰(zhàn)略息息相關(guān)。在本田系企業(yè)中，公司戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的協(xié)同是非常緊密的。作為達(dá)康而言，自然也秉承了母公司的優(yōu)秀特質(zhì)。

    事實(shí)上，達(dá)康在制定中期戰(zhàn)略規(guī)劃的同時，對于經(jīng)營哲學(xué)的思考是同步的，或者說戰(zhàn)略和文化最終都?xì)w納于一個基點(diǎn)，那就是達(dá)康的使命是什么？達(dá)康文化如何與本田哲學(xué)進(jìn)行連接，其關(guān)鍵在于達(dá)康使命的制定。這個宏觀主旨可以說是點(diǎn)睛之筆，使得企業(yè)文化理念有了一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：那就是達(dá)康企業(yè)存在的價(jià)值或理由是什么的問題。通過確定了“為顧客提供滿意與喜悅的服務(wù)”這樣的公司使命，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，我們很快就梳理了公司愿景、總體戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、戰(zhàn)略措施、經(jīng)營方針、戰(zhàn)略思維以及各業(yè)務(wù)的中期事業(yè)計(jì)劃；而從文化的角度出發(fā)，我們也澄清了理念，確立了文化個性、核心價(jià)值觀等一系列核心理念。在企業(yè)文化理念的梳理上，達(dá)康也應(yīng)用了最新的企業(yè)文化技術(shù)，將企業(yè)文化理念分為了核心理念、應(yīng)用理念與傳播理念。

    文化理念的梳理與整合不能沒有方向與標(biāo)桿，而這個方向與標(biāo)桿就是公司戰(zhàn)略。達(dá)康文化可以說是將戰(zhàn)略與文化的關(guān)系拿捏到很好的程度。比如說在公司層戰(zhàn)略的喜悅服務(wù)戰(zhàn)略確定之后，達(dá)康又確立了最優(yōu)成本戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略，以及“努力降低服務(wù)成本、努力拓展服務(wù)市場、努力創(chuàng)新服務(wù)方法、努力增強(qiáng)服務(wù)功能、努力提高服務(wù)質(zhì)量”的五個努力來確保喜悅服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)；而在文化層面，在確立了喜悅的服務(wù)文化之后，又提煉了“J•O•Y”核心價(jià)值觀（保持快樂、開放思維、朝氣蓬勃）來連接理念與行為，并且在指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)開展的層面上確定了服務(wù)文化——“喜悅至心、服務(wù)至精”和管理文化——“只有員工喜悅，才有顧客喜悅”兩條落實(shí)主線，有力地配合了中期戰(zhàn)略規(guī)劃的各項(xiàng)措施，積極推動戰(zhàn)略落地。

    比如廣本、東本的滾動式發(fā)展模式使達(dá)康經(jīng)營戰(zhàn)略同步滾動調(diào)整，通過動態(tài)性經(jīng)營戰(zhàn)略

    體現(xiàn)靈活性、應(yīng)變性和及時性。第一，達(dá)康必須圍繞客戶需求提供較為全面的綜合服務(wù)體系，圍繞生產(chǎn)和生活兩個方面的服務(wù)共有九大服務(wù)項(xiàng)目，點(diǎn)多、線長、面廣，管理幅度大，每一個項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)服務(wù)到位，要求有較高的管理水平。第二，汽車行業(yè)激烈的競爭及供電、油價(jià)…等因素，導(dǎo)致生產(chǎn)安排的變動，加大了達(dá)康的經(jīng)營服務(wù)隨著廣本、東本的戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整的難度，應(yīng)急服務(wù)較多，要求達(dá)康必須建立快速的服務(wù)反應(yīng)體系。達(dá)康在膳食、交運(yùn)、洗滌、衛(wèi)生等九大業(yè)務(wù)項(xiàng)目同步進(jìn)行動員，通過多種方法和途徑應(yīng)對服務(wù)人數(shù)及次數(shù)大幅增加、服務(wù)質(zhì)量及難度不斷提高的新情況，更狠抓服務(wù)規(guī)范及禮儀，開展微笑與貼心服務(wù)，真正令顧客享受喜悅服務(wù)。

    達(dá)康戰(zhàn)略與文化匹配之屋頂圖

    品牌與文化：從內(nèi)部企業(yè)文化塑造到外部品牌文化躍升

    如果沒有《本田哲學(xué)》作為整個企業(yè)運(yùn)營的基本準(zhǔn)繩和實(shí)踐依據(jù)，那么本田是難以在短短幾十年間成為世界汽車市場的一個強(qiáng)勢品牌；一個真正的品牌，背后必然有富于內(nèi)涵的經(jīng)營哲學(xué)作支撐。在《本田哲學(xué)》的三個喜悅的闡述中，我們充分感受到了品牌與文化是如此的交融，購買-銷售-創(chuàng)造三位一體，既強(qiáng)化了內(nèi)部文化凝聚力，又加深了外部顧客滿意度。在達(dá)康文化體系的整體創(chuàng)新中，達(dá)康也積極地將母公司文化的精華延承到達(dá)康服務(wù)品牌的塑造中來。

    企業(yè)文化與品牌文化是有區(qū)別的，企業(yè)文化關(guān)注的側(cè)重于內(nèi)部凝聚人心，而品牌文化關(guān)注的側(cè)重于外部品牌印記，但兩者要是有連接點(diǎn)，那就是核心理念。因此，服務(wù)的喜悅就是達(dá)康服務(wù)品牌最終要留給顧客的品牌形象價(jià)值。達(dá)康立足成為華南汽車服務(wù)企業(yè)的第一品牌，形成親善、愛心的品牌聯(lián)想。我們可以看到，從企業(yè)文化到品牌文化，實(shí)際上是一步步由內(nèi)及外的發(fā)展。首先是服務(wù)文化、服務(wù)行為、再到服務(wù)形象（企業(yè)形象、員工形象），最后到服務(wù)品牌的塑造。

    從理念到行為的落地方面，達(dá)康創(chuàng)新性地將核心價(jià)值觀按維度分解為若干組關(guān)鍵行為識別，充分結(jié)合到服務(wù)過程中的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)上，實(shí)現(xiàn)了核心價(jià)值觀通過行為落地；同時，又結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)配置了服務(wù)禮儀規(guī)范、公共禮儀規(guī)范和商業(yè)道德規(guī)范等一般行為要求，構(gòu)建了實(shí)用有效、簡單易落實(shí)的行為規(guī)范體系。從行為到形象方面，達(dá)康在原有的企業(yè)形象和員工形象設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，又增加達(dá)康之歌、達(dá)康各業(yè)務(wù)項(xiàng)目卡通品牌形象設(shè)計(jì)等內(nèi)容，充分烘托達(dá)康的服務(wù)品牌。

    總而言之，達(dá)康在中期戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化體系創(chuàng)新的過程和成果是母子公司文化管理實(shí)踐中的經(jīng)典案例。尤其是通過創(chuàng)新，達(dá)康突破了六個方面的文化瓶頸，形成了立足長遠(yuǎn)、與時俱進(jìn)、構(gòu)筑和諧的獨(dú)特企業(yè)文化體系。

    其一，傳承廣本和東本文化、創(chuàng)新達(dá)康文化個性，有效地在《本田哲學(xué)》的框架下發(fā)展了有達(dá)康特色的企業(yè)文化理念體系，解決了母子公司文化管理模式的問題。

    其二，企業(yè)文化建設(shè)常見的最大誤區(qū)是提煉出來一套無法落地、虛無飄渺的理念體系，好看不中用，而在達(dá)康文化中，通過圍繞核心理念，分解可識別的能操作的關(guān)鍵行為規(guī)范，解決了從理念到行為的文化落地方法。

    其三，企業(yè)文化與品牌文化是密切相關(guān)的體系，但一般企業(yè)文化只注重內(nèi)部，不重視理

    念體系對品牌外部推廣傳播的作用；而達(dá)康文化既重塑企業(yè)文化、又融入品牌文化，解決了企業(yè)文化由內(nèi)及外上升為品牌文化的渠道。

    其四，企業(yè)文化沒有以公司戰(zhàn)略為標(biāo)桿，就將失去方向和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)文化無法成為人力資源的價(jià)值導(dǎo)向，那么就難以真正落地執(zhí)行。達(dá)康通過中期戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化體系兩個系統(tǒng)同步運(yùn)作，規(guī)劃公司戰(zhàn)略、匹配企業(yè)文化，解決了從精神動力系統(tǒng)支撐公司未來戰(zhàn)略發(fā)展的協(xié)同。

    其五，企業(yè)文化理念存在的最大問題是往往無法體現(xiàn)企業(yè)個性，同時理念體系混亂缺乏

    邏輯；達(dá)康通過挖掘文化個性、劃分理念層次，解決了企業(yè)理念系統(tǒng)提煉科學(xué)化、系統(tǒng)化、有序化的難點(diǎn)。

    其六，立足行業(yè)背景、突出服務(wù)特性，解決了企業(yè)文化如何體現(xiàn)行業(yè)文化特點(diǎn)的課題。