最近偶爾瞥見(jiàn)躺在書(shū)架里層的幾年前買(mǎi)的書(shū)——《把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人》，這是一本討論如何把滯銷(xiāo)品推銷(xiāo)出去的書(shū)，通篇介紹的是有效的推銷(xiāo)技巧。回想起世界第一推銷(xiāo)大師湯姆·霍普金斯，將北極漫山遍野的冰與愛(ài)斯基摩人丟棄的魚(yú)內(nèi)臟、企鵝等動(dòng)物臟物聯(lián)系在一起，最終把北極冰塊飲料賣(mài)給了愛(ài)斯基摩人。

　　事實(shí)上，霍普金斯創(chuàng)造了“此冰不同于彼冰”的顧客價(jià)值。何謂顧客價(jià)值？從營(yíng)銷(xiāo)角度看，顧客價(jià)值就是顧客的一種偏好，一種感知，一種體驗(yàn)。一個(gè)女孩長(zhǎng)得什么樣子本身并無(wú)價(jià)值，只是有人欣賞時(shí)，她才美麗。也就是說(shuō)，產(chǎn)品只有在取悅了顧客時(shí)才有價(jià)值，“情人眼里出西施”。沒(méi)有產(chǎn)品，顧客無(wú)從感知價(jià)值；沒(méi)有顧客，產(chǎn)品無(wú)所謂價(jià)值。產(chǎn)品與顧客的關(guān)系如同一把剪刀的兩個(gè)面，需要互動(dòng)配合，否則一個(gè)巴掌拍不響。

　　營(yíng)銷(xiāo)并不是一個(gè)賣(mài)產(chǎn)品的過(guò)程，而是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值傳遞的過(guò)程。許多賣(mài)產(chǎn)品的企業(yè)，往往只做了產(chǎn)品最原始的品質(zhì)，并沒(méi)有創(chuàng)造出更大的顧客價(jià)值。

　　一件真絲連衣裙賣(mài)100多元錢(qián)，這是體現(xiàn)了真絲天然質(zhì)地的價(jià)值：透氣、滑爽、飄逸。其實(shí)，真絲連衣裙只是做價(jià)值的一個(gè)“托”而已，價(jià)值是你利用這個(gè)托營(yíng)銷(xiāo)出來(lái)的。給產(chǎn)品加上知名品牌、設(shè)計(jì)出更時(shí)尚的款式，都是最常用的增加產(chǎn)品附加值的做法，即利用品牌的效應(yīng)和款式的新穎性，來(lái)提升顧客對(duì)產(chǎn)品的感知與評(píng)價(jià)。如果再給真絲連衣裙加上文化的內(nèi)涵，如內(nèi)蘊(yùn)厚實(shí)的漢服文化，或輕松舒展的休閑文化，還可以利用名人效應(yīng)，以奢華、浪漫來(lái)演繹高雅絲綢的上品之道，或者引導(dǎo)形成流行趨勢(shì)、倡導(dǎo)“第二肌膚”穿著時(shí)尚、品鑒瀟灑自我的消費(fèi)方式等等都可以創(chuàng)造價(jià)值。

　　除此之外，顧客進(jìn)入商店選購(gòu)也可創(chuàng)造顧客價(jià)值：如有許多款式、品種、花色可供選擇，這就是價(jià)值；營(yíng)業(yè)員受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)，可以根據(jù)顧客的身高、胖瘦、膚色、氣質(zhì)等推薦適合的真絲服裝，這也是價(jià)值；告訴顧客真絲服裝的穿著、洗滌、熨燙、保管知識(shí)，也是價(jià)值，甚至“今年過(guò)節(jié)不送禮，要送就送……”也能帶來(lái)價(jià)值。

營(yíng)銷(xiāo)是用價(jià)值把價(jià)格賣(mài)出去的藝術(shù)，而不是用更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格把產(chǎn)品賣(mài)出去。所以營(yíng)銷(xiāo)不是去做產(chǎn)品，而是做市場(chǎng)。價(jià)值不存在于產(chǎn)品本身，而在于產(chǎn)品之外。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人，在他的眼前，產(chǎn)品的有形實(shí)體和功能屬性應(yīng)該是消失的，剩下的是產(chǎn)品的核心部分，即價(jià)值，否則就會(huì)陷入“為產(chǎn)品而做產(chǎn)品，市場(chǎng)越做越窄”的困境。人們買(mǎi)洗衣機(jī)，從樸素的動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是為了洗衣，但作為營(yíng)銷(xiāo)人卻不能這樣看，人們買(mǎi)洗衣機(jī)不是為了洗衣，而是為了一種輕松、解脫、一種高效率。正是人們不斷追求更輕松、更解脫、更高效率，才推動(dòng)著企業(yè)不斷地生產(chǎn)出更好的洗衣機(jī)。自主創(chuàng)新的終極目的不是搞出擁有產(chǎn)權(quán)或?qū)＠男录夹g(shù)，或開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，這只是手段與保障，根本性的目的是使企業(yè)能夠持續(xù)不斷地創(chuàng)造出顧客價(jià)值。創(chuàng)造價(jià)值，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的永恒主題，它應(yīng)貫穿在營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　(作者系浙江大學(xué)EMBA教育中心主任、教授)